如何衡量顧客滿意度(doc 7頁)

如何衡量顧客滿意度
一、顧客滿意度定義及衡量好處
二、如何收集顧客滿意度數據
三、衡量顧客滿意度的工具
四、顧客滿意度的報告

一、顧客滿意度定義及衡量好處
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出企業提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。
衡量顧客滿意度對企業來說至少有以下幾方麵的好處：
1．有利於測定企業過去與目前經營質量水平，並 有利於分析競爭對手與本企業之間的差距。
2．了解顧客的想法；發現顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。
3．檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於製定新的質量改進和經營發展戰略與目標。
4．增強企業的盈利能力。
5．明確為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向。
6．通過顧客滿意度衡量把握商業機會，未來的需求或期望是最大的商業機會。
是否有這麼多的好處就必須進行顧客滿意度衡量呢？答案是：NO！進行顧客滿意度衡量的關鍵是通過衡量滿意度，並提升企業顧客滿意度，從而使顧客成為忠實顧客。下麵的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對企業的影響。

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