某省建設銀行客戶滿意度調查規劃方案(ppt 16頁)

某省建設銀行客戶滿意度調查規劃方案
1.什麼是客戶滿意度調查
2.為什麼要進行客戶滿意度調查
3.我們調查的目的是什麼
4.客戶的優先要求
5.企業的表現如何、采取的措施
6.競爭對手的服務水平
7.調查方法

1.什麼是客戶滿意度調查
客戶滿意度調查（CSR）是一項旨在通過連續性的定量研究，獲得客戶對特定產品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調查。實際上它是對企業的產品/服務的質量進行量化的評估，並通過因素推導模型區分競爭優勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業改善產品/服務質量、保持並擴大客戶群體的基礎。
2.為什麼要進行客戶滿意度調查
客戶是不會主動開口的；
一個投訴不滿意的客戶背後有25個不滿意的客戶
一個不滿的客戶會把糟糕的經曆告訴10—20人
企業對自己的評價並不代表客戶的真實意見；
企業與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類差距
客戶的需求很難琢磨；
顧客的需求能夠被創造嗎
客戶的消費行為有一定的限製；
顧客在消費心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優先選擇權利都會對消費行為產生限製
客戶的需求是有彈性的；
市場上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉移

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