移動分公司設立客戶服務中心中心方案(doc 13頁)

某市移動分公司設立客戶服務中心中心方案
一．現狀及存在問題
二．解決方案
一．現狀及存在問題
隨著業務的不斷發展，我分公司擁有用戶數已接近14萬戶。在努力發展用戶的同時，我公司不斷積極完善售後服務，為用戶提供了二條查詢熱線：
① 170 免費話費查詢熱線
② 6221990 移動業務24小時谘詢熱線
xx月xx日，某市電信局網維分局約同我分公司就兩條熱線的有關事項進行商討，網維分局對以上兩個查詢熱線提出以下意見及建議：
1、170 免費話費查 詢係統有30條入中繼（1個E1）用於市話、移動話費查詢，使用時間已有4年多，屬電信局資產並由網維分局維護。經統計，其中90%的話務量是移動話費查詢，其忙時擁塞率為35% ，難以適應業務的需求。另外，此套係統使用年限較長，所使用的語音卡已屬落後產品，而源程序開發者也已調離該部門，要在原有係統中擴容較難實現。網維分局建議重新開發一套“170”話費查詢係統。初步預計需投資硬件有：高級服務器兩台、E1語音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費用40多萬，軟件投資較難估計，其中硬件投資部分將由移動公司承擔。
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