真實的瞬間--回歸服務的年代(doc 5頁)

真實的瞬間----回歸服務的年代內容簡介:
l 引言
上一講我們通過一個真實的故事問自己：客戶，我能幫你做點什麼？並從產品的角度論述品牌，這一講，我們將對客戶作一個界定，而這個界定，又是因為品牌的另一個重要因素----服務，接著，我們會依據這個界定，對服務進行一次真實回歸。
不能善待雇員，同樣也不會善待客戶。我們發現，雇員是企業服務的內部客戶。職員調查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對待職員的公司——職員甚至願意花更多的錢來得到這樣的服務！
如果我們能夠理解下麵的最新數據，就不會懷疑，真實的服務是對客戶最具吸引力的手段，就不會懷疑，我們已經回歸到了服務的年代：
客戶願意多花10%的價錢來購買服務好的同樣的產品。當客戶接受了好的服務，一般會告訴9~12個人，當客戶接受了差的服務，會告訴20個人。
如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購買的機率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務，那麼91%的人不會再到這家商店購物。

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