《客戶關係管理》(ppt 24頁)

客戶關係管理內容簡介:
一、什麼是客戶關係管理
1.客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management） 含義
企業為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維係客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的所有活動。
目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業的贏利能力和競爭優勢。
前提：滿足客戶需求。
條件：運用一定的資源、政策、結構和流程。
方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優質產品，完善客戶服務，提高響應速度。
內容：分析、選擇、獲得、維係和提升客戶。
CRM是企業的管理思想、方法、操作和流程的全麵改革。
2.CRM意義。
是一種全新經營理念，在產品、管理與營銷同質化的背景下產生。
現階段：保持競爭優勢，突出核心競爭力。
以後：競爭入場券，企業經營的基本條件。
二、客戶關係管理的核心理念
供求關係與客戶關係。
供不應求：漏桶原理。總有足夠的客戶替代流失的客戶。
供過於求：留住客戶，提升客戶價值。
三、客戶關係管理效果——滿意顧客與忠誠客戶
四、企業組織結構重建
五、企業業務流程改造
六、建立良好客戶關係的基本途徑與方法

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