移動客戶業務運營支撐係統業務框架(doc 42頁)

移動客戶業務運營支撐係統業務框架
目 錄
1總則…………………1
1.1概述…………………1
1.2原則和目標…………………1
1.3適用範圍…………………2
1.4起草單位…………………2
1.5解釋權…………………2
2B-BOSS係統總體結構…………………3
2.1業務支撐網體係結構…………………3
2.2B-BOSS試點工程的任務和目標…………………6
2.2.1B-BOSS支撐的客戶對象…………………6
2.2.2B-BOSS係統的業務功能全景（目標網）…………………8
2.3B-BOSS和相關係統的關係…………………9
2.3.1兩級B-BOSS體係結構…………………9
2.3.2B-BOSS和R-BOSS的關係…………………10
2.3.3B-BOSS和客戶管理係統的關係…………………12
2.3.4B-BOSS和經營分析係統的關係…………………12
2.3.5B-BOSS和現有大客戶管理係統的關係…………………12
2.3.6B-BOSS和業務平台的關係…………………13
2.4關鍵業務名詞定義…………………13
3試點B-BOSS係統業務功能要求…………………14
3.1集團客戶的資料管理…………………14
3.1.1建立完整、準確的集團客戶信息統一視圖…………………14
3.1.2集團客戶的資料管理功能…………………15
3.2集團業務產品管理…………………15
3.2.1產品目錄管理…………………16
3.3麵向集團客戶的營銷管理…………………16
3.3.1銷售力量管理（又稱集團客戶經理的管理）…………………16
3.3.2銷售業績管理…………………17
3.3.3客戶回報…………………17
3.3.4客戶挽留…………………18
3.3.5俱樂部活動管理…………………18
3.3.6成本管理…………………19
3.3.7任務管理…………………19
3.3.8營銷規則管理…………………20
3.4集團客戶的業務受理和定單管理…………………20
3.4.1綜合業務受理…………………21
3.4.2定單管理…………………22
3.4.3工單管理…………………22
3.4.4施工管理…………………23
3.4.5合同管理…………………23
3.5麵向集團客戶的服務開通和資源管理…………………24
3.5.1服務開通…………………24
3.5.2資源管理…………………24
3.6集團客戶的客戶服務…………………24
3.6.1客戶投訴與建議…………………24
3.6.2業務谘詢與查詢…………………25
3.6.3麵向客戶的自服務功能…………………25
3.6.4服務質量管理…………………26
3.7集團客戶的計費和帳務處理…………………26
3.7.1數據采集與綜合計費…………………26
3.7.2集團客戶的綜合帳務處理…………………27
3.7.3集團繳費與欠費管理…………………27
3.7.4集團資費配置管理…………………28
3.7.5集團信用管理…………………28
3.8合作夥伴管理…………………28
3.8.1合作夥伴的資料管理…………………29
3.8.2合作夥伴的積分管理…………………30
3.8.3合作夥伴的協議管理…………………30
3.8.4與合作夥伴的計費結算…………………30
3.8.5麵向合作夥伴的售後服務…………………30
3.9麵向集團客戶的統計分析…………………31
3.9.1業務發展情況統計…………………31
3.9.2用戶消費情況統計…………………31
3.9.3業務量統計…………………32
3.9.4客戶服務情況統計…………………32
3.9.5集團客戶異動情況分析…………………33
3.10配合實現全國性業務…………………33
3.10.1配合完成跨省集團客戶帳單的一點支付功能…………………34
3.10.2跨省集團客戶的業務定單的調度接口…………………34
3.10.3跨省集團客戶的投訴工單的調度接口…………………35
3.10.4跨省集團客戶的資料調用接口…………………35
3.10.5全國中心監控重要集團資料的管理流程接口…………………35
3.11試點B-BOSS係統必選業務功能要求…………………36
4關鍵業務問題的理解和認識…………………37
4.1有關B-BOSS和R-BOSS在計費帳務功能上的分工方案…………………37

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