真實的瞬間--回歸服務的年代(doc 5頁)

真實的瞬間----回歸服務的年代
引言
上一講我們通過一個真實的故事問自己：客戶，我能幫你做點什麼？並從產品的角度論述品牌，這一講，我們將對客戶作一個界定，而這個界定，又是因為品牌的另一個重要因素----服務，接著，我們會依據這個界定，對服務進行一次真實回歸。
不能善待雇員，同樣也不會善待客戶。我們發現，雇員是企業服務的內部客戶。職員調查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對待職員的公司——職員甚至願意花更多的錢來得到這樣的服務！
如果我們能夠理解下麵的最新數據，就不會懷疑，真實的服務是對客戶最具吸引力的手段，就不會懷疑，我們已經回歸到了服務的年代：
客戶願意多花10%的價錢來購買服務好的同樣的產品。當客戶接受了好的服務，一般會告訴9~12個人，當客戶接受了差的服務，會告訴20個人。
如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購買的機率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務，那麼91%的人不會再到這家商店購物。
誰是你的客戶？
誰是你的客戶？通常我們把客戶的定義限定為公司外部的人，實際上，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。
外部客戶。外部客戶是那些與你麵對麵或通過電話與你打交道，在你這裏購買商品或要求服務的人。他們是傳統意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，這隻是事物的一半。
內部客戶。事物的另一半是那些在公司內部工作的人。他們依靠公司所提供的服務、產品或信息來完成工作。他們不是傳統意思上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、體貼的服務。這種內部的客戶鏈在兩方麵起作用。有時你是客戶，而有時你又是服務的提供者。例如：一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務的提供者，因為你為他提供了他所要的服務。但是，馬上你就可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶。
通過擴展客戶（包括同事）的定義，我們就向優質的服務邁出了總要的一步。我們記住：不能善待雇員因該，同樣也不會善待客戶。
服務的薄弱環節
在內部服務的環節，最薄弱的就是同事之間的相互服務。當同事之間的關係處理得不好，或者矛盾未能解決的時候，它對雇傭和客戶都會有長久的影響。由於矛盾未能解決，雇員們的關係一直處於緊張狀態；而客戶們受到不利的影響，則是因為他們得到的服務實際上是服務環節中最薄弱的一環。下麵的情景將告訴大家：兩個雇員之間的矛盾解決的不妥，將如何嚴重的損害為客戶提供的服務質量。

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