服務營銷學講義(doc 66頁)

第一章 服務營銷概論
第一節 服務業概況
第二節 服務營銷

第二章 服務營銷環境分析
第一節 服務營銷的環境構成
第二節 服務營銷環境要素分析
第三節 服務營銷環境分析方法

第四章 服務市場細分與定位
第一節 服務市場細分
第二節 服務目標市場選擇
第三節 服務定位
第四節 服務差異化的途

第五章 服務產品策略
第一節 服務產品概念
第二節 服務產品策略
第三節 服務產品的品牌策略
第四節 服務產品組合和服務創新

第六章 服務定價決策
第一節 服務定價的依據及其影響因素
第二節 服務定價的方法
第三節 服務定價技巧

第七章 服務渠道與網點
第一節 服務分銷方法
第二節 服務分銷方法的創新
第三節 服務網點的位置選擇

第八章 服務促銷組合
第一節 促銷目標
第二節 促銷組合
第三節 設計服務促銷

第九章 服務人員和內部營銷
第一節 服務人員與顧客的關係
第二節 服務人員的條件
第三節 內部營銷

第十章 有形展示
第一節 有形展示的作用
第二節 有形展示的類型
第三節 有形展示的設計與管理

第十一章 服務生產流程
第一節 服務生產流程
第二節 服務生產管理的難題
第三節 服務業的生產率

第十二章 服務質量管理
第一節 服務質量的含義
第二節 服務質量的測定
第三節 服務質量管理模式
第四節 服務質量的提高
第五節 服務質量與顧客

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