服務質量管理培訓(ppt 87頁)

服務質量管理培訓

第一講 服務質量管理 基礎篇
1.什麼是服務
2.服務的特征
3.什麼是服務質量
4.服務質量特性在餐飲行業中的具體體現
5.服務質量要素
（1）可靠性：
（2）響應：
（3）能力：
（4）接近顧客：
（5）禮貌：
（6）交流：
（7）可信度：
（8）安全性：
（9）理解：
（10）有形的東西：
6.服務質量的特征
（1）服務質量的評判具有很強的主觀性：
（2）服務質量具有絕對性：
（3）服務質量具有變動性：
（4）服務質量具有差異性：
7.服務和服務質量特征與營銷策略
8.不同類型特性的應對
9.服務質量管理構架：服務“金三角”
10.顧客接觸麵的四種類型
11.人—人互動類服務質量控製關鍵點研討
（1）顧客研究
（2）以人為本的管理
12.人—物互動類服務質量控製關鍵點
13.物—人互動類服務質量控製關鍵點研討
14.服務質量管理的難點

第二講 服務定位
一、服務定位基礎
1.服務定位的內容：
2.服務定位的意義：
二、市場定位
三、法律法規要求識別
四、顧客需求識別
五、顧客需求識別的階段
六、資料分析法——以分析菜單為例
七、群體調查法
1)相互作用;
2)滾雪球的效果;
3)刺激；
4)安心感；
5)自發性；
6)意外發現；
7)專業化;
8)科學性；
9)結構合理性；
10)速度。
八、問卷調查方式比較
九、群體調查法和問卷調查法的比較
十、與服務有關的要求平衡、界定
十一、評價與服務有關的要求

內容摘要：
評價內容
我們是否清楚地理解了法規要求、社會道德要求等
我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務過程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時間要求；可能是服務的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環境的要求，如希望環境不要太吵等
與合同、訂單所有的不一致是否均以確認並達成一致，如顧客訂餐時的要求和顧客現場的要求不一致
我們是否有能力滿足於服務有關的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足

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