會展客戶關係管理概述(doc 27頁)

第一章 會展客戶關係管理
1.1會展客戶關係管理的定義
1.2會展客戶關係管理的目標和功能
1.3我國實施會展客戶關係管理的重要性和必要性

第二章 會展客戶關係管理的發展現狀以及存在的問題
2.1會展客戶關係管理的研究與開發現狀
2.2會展業CRM實施的主要障礙與誤區

第三章 會展客戶關係管理係統的構建
3.1會展客戶關係管理模塊的管理對象
3.2會展客戶關係管理係統理論模塊
3.3會展客戶關係管理係統技術模塊
3.4會展客戶關係管理的實施
1會展企業CRM流程設計
2會展客戶關係管理的實施策略

第四章 會展企業實施客戶關係管理的綜合評測
4.1會展CRM實施的四個關鍵目標
4.2重要的CRM評測標準

第五章 總 結

要了解什麼是會展客戶關係管理，首先要知道客戶關係管理的概念。客戶關係管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）思想起源於美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management）——專門收集客戶與公司聯係的所有信息。1990年前後則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。當時許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發銷售力量自動化係統（SFA），隨後又著力發展客戶服務係統（CSS），1996年後一些公司開始把和兩個係統合並起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現場服務（Service），在此基礎上在集成計算機電話集成技術（CTI）形成銷售（Sales）和服務（Service）於一體的呼叫中心（Call Center）。特別是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的產生和發展，最終形成一套管理理論。

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