顧客滿意度管理分析(ppt 89頁)

顧客滿意度管理 目錄
一、 顧客滿意概論
二、 顧客滿意戰略的實施
三、 顧客滿意的監視和測量
四、 顧客調查的方法
五、 顧客忠誠

顧客滿意度管理內容簡介

1、 顧客滿意概論
2、 顧客滿意的意義
3、 顧客滿意——一種新的品質觀
4、 顧客滿意的品質觀
5、 21世紀的質量戰略
6、 顧客滿意戰略與品質管理創新
7、 誰是顧客
8、 現實顧客與潛在顧客
9、 把握顧客的特點
10、 顧客和其它相關方
11、 其它相關方的滿意對顧客滿意的影響
12、 顧客滿意的定義與特性
13、 顧客滿意與顧客不滿意
14、 顧客滿意的特性(心理評價的過程特性)
15、 顧客滿意的心理基礎：需求和期望
16、 顧客的購買決策過程
17、 組織如何影響顧客的購買決策過程
18、 顧客的質量風險與顧客滿意
19、 價格是否是顧客的唯一選擇
20、 顧客滿意戰略的實施
21、 以顧客為關注點的質量方針
22、 以顧客為關注焦點的質量管理體係
23、 確定顧客的需求和期望
24、 顧客導向的行銷
25、 建立與顧客的溝通管道
26、 顧客價值分析與策略
27、 顧客滿意的監視和測量
28、 顧客滿意與顧客滿意程度
29、 顧客滿意程度的測量和監視程序進行規定
30、 顧客滿意與否的信息管道
31、 顧客滿意程度的量測模型
32、 加權平均法的量測模型
33、 提高CSD的妙招：給顧客一個驚喜
34、 從顧客滿意到顧客驚喜
35、 補救性服務,保持顧客的忠誠感
36、 顧客調查的方法
37、 顧客調查程序
38、 明確調查目的
39、 確定調查範圍與對象
40、 搜集資料
41、 整理分析資料
42、 解釋結果
43、 提出措施方案
44、 顧客調查的技巧
45、 由誰去進行調查
46、 平時要注意搜集信息資料
47、 顧客調查同樣應分析成本、風險和效果
48、 正確對待顧客,與顧客溝通
49、 正確對待調查的結果
50、 顧客調查方法分類表
51、 抽樣調查(節約調查成本)
52、 問卷的製定
53、 觀察法
54、 顧客忠誠
55、 培養顧客忠誠
56、 顧客忠誠與顧客忠誠度
57、 顧客忠誠與顧客價值
58、 顧客滿意與顧客忠誠的關係
59、 顧客滿意與顧客忠誠的調查研究
60、 Rutger調查的模型及路徑係數圖
61、 如何培養顧客忠誠
62、 把潛在顧客變為現實顧客
63、 吸引潛在顧客
64、 爭奪潛在顧客的關鍵環節
65、 把離去的顧客再「拉」回來
理 內容簡介

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