顧客滿意服務培訓班(ppt 72頁)

顧客滿意服務培訓班 目錄
一、我們如何提升銷售和利潤？
二、從公司戰略的高度予以重視
三、建立服務標準
四、建立優秀的服務團隊

顧客滿意服務培訓班 內容簡介
一、我們如何提升銷售和利潤？
1、 顧客滿意與忠誠的關係
2、 新利体育取现 觀念的四個主要支柱
3、 誰是你的顧客？
4、 顧客到底是誰？
5、 顧客價值等式
6、 顧客為何不上門
7、 Service --- 服務
8、 服務的特性
9、 服務之 “7 P”
10、 服務質量特點
11、 管理服務質量

二、從公司戰略的高度予以重視
1、 優質服務的障礙
2、 練 習
3、 我們的顧客要什麼？
4、 顧客期望的層次
5、 海爾創名牌
6、 銷售的最高境界
7、 “ 關 心 ” 顧 客

三、建立服務標準
1、 優質顧客服務的兩個方麵
2、 服務的程序麵與個人麵
3、 寫出優質服務標準
4、 收銀的服務標準
5、 賣場PC的服務標準
6、 當顧客有特殊需求時
7、 當顧客拿不定主意時
8、 當顧客購買之後
9、 當顧客拒絕購買之時
10、 當顧客生氣或指責時
11、 服務的精髓
12、 服務利潤鏈

四、建立優秀的服務團隊
1、 崗位說明書的模式
2、 理想的顧客服務工作人員特質
3、 通過在顧客服務方麵授權，你能
4、 評估員工工作表現
5、 有效的交流程序技能
6、 科學的控製與評估體係---- 顧客滿意度測量方法
7、 為什麼要衡量顧客滿意度？
8、 顧客反饋係統能告訴我們
9、 顧客滿意與忠誠的關係
10、 其實你不懂我的心
11、 測量顧客滿意度及忠誠度
12、 關於投訴的真與假
13、 一個“好”顧客的自白
14、 想想這些統計結果（一）
15、 顧客的價值
16、 顧客生命周期價值
17、 你認為顧客為什麼會不滿？
18、 顧客感到不滿可能是因為…...
19、 不滿的顧客想要什麼？
20、 讓顧客投訴變得簡單
21、 注意說話的語氣
22、 LAST 原則
23、 請運用3F技巧
24、 要想使別人與你合作,請……

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