顧客管理與顧客忠誠度培養(ppt 60頁)

顧客管理與顧客忠誠度培養 目錄
一、顧客需求的調查、理解與管理
二、培養忠誠顧客 一，服務成本較低
二，重視商品質量，對價格要求不苛刻
三，忠誠的顧客能擴大公司知名度
顧客分類
1、享受“蝴蝶型”顧客
2、放棄“路人型”顧客
3、善待“葫蘆型”顧客
4、把“朋友型”顧客變成信徒
三、顧客管理的控製
顧客需求的控製
潛在需求的控製
重點顧客的控製
售後服務的控製
四、訪問顧客
1\例行性訪問
2\調查性訪問
3\專題性訪問
五、與消費者的溝通
l）從關注產品到關注顧客
2）從大規模行銷到一對一行銷
3）從單一渠道到多渠道零售
抱怨的種類
1、有關品質、鮮度的
2、有關店員的接待顧客方麵的
3、有關衛生方麵的
4、有關設備方麵的
六、對外關係維護
一）如何與供貨商開展全方位的合作
二）如何取得廣告商的最大支持
三）如何正確對待政府機關的檢查
四）如何處理與新聞媒體的關係
五）與社區關係的的維護

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