客戶關係管理(doc 26頁)

客戶關係管理 目錄
第一節 顧客價值理論
1、顧客讓渡價值模型
2、顧客總價值
3、顧客總成本
第二節 顧客滿意與忠誠
1、顧客滿意（CS理論）
2、顧客滿意度研究
3、滿意與忠誠的關係
4、忠誠的價值
第三節 客戶關係管理
1、客戶關係管理的含義
2、CRM應用係統的基本架構
3、CRM項目的實施步驟
本章小結

客戶關係管理 內容摘要
1、 掌握顧客讓渡價值模型的內涵
2、 掌握顧客滿意理論的內涵與顧客滿意的研究方法
3、 了解顧客忠誠的意義與忠誠的價值
4、 了解客戶關係管理的含義和CRM模型的構成
5、 了解CRM項目的實施過程

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