服務營銷與管理(ppt 102頁)

服務營銷與管理 目錄
一、 引言：企業營銷的新問題
二、 企業營銷的新問題
三、 新問題的背景：消費升級
四、 新問題的實質：從“雪中送炭”到“錦上添花”
五、 從“雪中送炭”到“錦上添花”
六、 新時代營銷的主要思路
七、 營銷理論的四個核心
八、 如何添上“服務之花”
九、 服務升級的四個關鍵
十、 正確的服務觀念
十一、 服務經濟的來臨
十二、 優秀的服務產品
十三、 服務與產品的異同
十四、 無定形性
十五、 異質性
十六、 同時性
十七、 易逝性
十八、 服務的分類
十九、 營銷與服務營銷
二十、 營銷概念與銷售概念的不同
二十一、 營銷概念的四個支柱
二十二、 營銷的基本問題
二十三、 服務營銷的獨特之處
二十四、 服務營銷的主要議題
二十五、 案例-1
二十六、 顧客心理與服務體驗
二十七、 顧客對服務的需求
二十八、 顧客服務預期的不同層次
二十九、 容忍區域
三十、 影響容忍區域的因素：重要性
三十一、 影響容忍區域的因素：首次服務與補救服務
三十二、 顧客服務預期方麵的難題？
三十三、 顧客滿意度：服務質量差距模型
三十四、 服務質量差距模型
三十五、 顧客對服務質量的感知和評價
三十六、 服務質量的5個方麵
三十七、 案例-2
三十八、 服務產品的營銷
三十九、 服務細分與市場定位
四十、 服務產品設計
四十一、 顧客需求叢與服務包
四十二、 核心服務與輔助服務
四十三、 服務的花朵模型: 八類配套服務
四十四、 服務產品推廣
四十五、 服務品牌
四十六、 顧客的品牌感知
四十七、 服務品牌的影響因素
四十八、 服務品牌的影響因素
四十九、 關鍵三：卓越的服務管理
五十、 關鍵時刻
五十一、 服務的金三角模型
五十二、 精心設計的服務策略
五十三、 尊重的重要性
五十四、 實例：花旗銀行的服務理念
五十五、 實例：美林的基本理念
五十六、 實例：高盛的企業精神
五十七、 體貼顧客的係統
五十八、 顧客導向的前線人員
五十九、 為客戶提供優質服務的十種習慣
六十、 案例-3
六十一、 服務的劇院模型
六十二、 案例-4
六十三、 海爾的星級服務
六十四、 海爾的啟示
六十五、 關鍵四：有效的客戶溝通
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