贏得客戶忠誠的五個關鍵(ppt 105頁)

贏得客戶忠誠的五個關鍵 目錄
第一講 忠誠的價值
第二講 客戶第二
第三講 個性化服務
第四講 完美的服務彌補
第五講 超越期望
第六講 企業遠見

贏得客戶忠誠的五個關鍵 內容簡介
一、 忠誠的價值
二、 資產的真相
三、 利潤並非是第一位的
四、 兩個良性循環
五、 客戶-員工滿意鏡
六、 忠誠的客戶帶來更多利潤
七、 再見了，史密斯太太
八、 史密斯太太帶走了什麼
九、 客戶流失的代價
十、 區別
十一、 客戶忠誠度帶來的利潤
十二、 低忠誠度的代價
十三、 忠誠度對競爭的影響
十四、 對所有的客戶一視同仁
十五、 不盈利客戶的潛在價值
十六、 客戶分析，量體裁衣
十七、 讓客戶金字塔動起來
十八、 不能隻追求“滿意”
十九、 對“客戶忠誠”的其他誤解
二十、 真正的“客戶忠誠”
二十一、 課程大綱
二十二、 客戶第二
二十三、 己所欲，施予人
二十四、 留人第一
二十五、 如何成為最佳雇主
二十六、 雪中送炭
二十七、 招募天生的服務者
二十八、 消除對失敗的恐懼
二十九、 在工作中教練
三十、 信任與授權
三十一、 限定員工自由度兩種方法
三十二、 獎勵正確的行為
三十三、 創造“歡迎員工抱怨”的環境
三十四、 課程大綱
三十五、 性化服務
三十六、 Wal-Mart 的特點
三十七、 小 事 不 小
三十八、 個性化服務的正確心態
三十九、 客戶的認知
四十、 一線個性化服務十項全能
四十一、 使用電話的技巧
四十二、 人際表達三準則
四十三、 以受話者的利益為中心的表達
四十四、 提供正麵信息的表達
四十五、 給別人麵子
四十六、 請比較：
四十七、 “表”的世界和“裏”的世界
四十八、 課程大綱
四十九、 第四講：完美的服務彌補
五十、 喜歡的反義詞是？
五十一、 投訴處理情況與客戶回頭率
五十二、 每個人對服務都會有些怨言
五十三、 抱怨冰山圖
五十四、 服務危機的演變過程
五十五、 眾口相傳和抱怨行為
五十六、 完美的服務彌補與情緒線
五十七、 完美服務彌補六步絕招
五十八、 敵意曲線
五十九、 接待投訴的“清除”溝通技巧
六十、 投訴的客戶最關心什麼？
六十一、 處理客戶投訴的正確態度
六十二、 投訴前的企業敗招
六十三、 10種雪上加霜的投訴處理方式
六十四、 進行無法逆轉的徹底改善
六十五、 製定對客戶有利的抱怨政策
六十六、 開了頭就要堅持下去
六十七、 課程大綱
六十八、 第五講：超越期望
六十九、 服務質量與客戶期望的差距
七十、 航空公司的管理層與客戶的感知
七十一、 了解客戶期望的四個方法
七十二、 積極詢問
七十三、 神秘購物
七十四、 焦點小組
七十五、 客戶反饋卡
七十六、 管理客戶期望
七十七、 人際交流
七十八、 公平原理
七十九、 員工心裏的天平
八十、 平衡被打破
八十一、 價值
八十二、 信息
八十三、 速度
八十四、 個性化
八十五、 贈品
八十六、 便利
八十七、 課程大綱
八十八、 第六講：企業遠見
八十九、 根據忠誠度劃分客戶
九十、 根據客戶忠誠度狀態采取不同策略
九十一、 擬定企業的忠誠計劃
九十二、 做好構建客戶忠誠體製的準備
九十三、 移動電話客戶的離網特征
九十四、 忠誠計劃的基礎
九十五、 承擔個人責任
九十六、 中國之隊
九十七、 管理者要忠誠於老板的決策
九十八、 不說“不”的服務

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