顧客關係管理之導論與應用(ppt 31頁)

顧客關係管理之導論與應用目錄：

課前個案：顧客服務對話
第一節：顧客服務的定義與內涵
第二節：顧客服務體係建立
第三節：顧客服務生命周期
第四節：外部服務品質
第五節：內部服務品質
第六節：售後服務管理
第七節：客服中心
第八節：客服中心之委外服務
第九節：客服中心與顧客關係管理
第十節：客服中心的策略涵義
第十一節：抱怨行為與抱怨行為處理
第十二節：網路顧客服務
第十三節：體驗行銷下的服務場景
個案討論：台灣大哥大──用發掘需求取代

顧客關係管理之導論與應用內容摘要：

售後服務：
所謂的售後服務，即銷售結束後顧客後續要求的種種服務。主要可分為滿意度確認的額外服務，以及顧客抱怨的售後服務。
一、滿意度確認管理
二、顧客抱怨管理

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