零售圖書市場消費者行為分析(ppt 27頁)

零售圖書市場消費者行為分析目錄：
一、藝術與科學
二、零售服務觀念
三、顧客購書前的心理狀態與買類型
四、顧客服務的關鍵感受
五、購書過程中的心理分析
六、推銷應對技巧
七、實戰演習
八、顧客抱怨處理技巧
九、顧客關係十大信條

零售圖書市場消費者行為分析內容簡介：
如果商品實體相同、提供的服務有好有壞、那顧客看來就是兩種不同的商品 。（服務也是一種商品）
再次光臨的顧客將為零售店帶來25%—85%的利潤，而決定再次光臨的因素中，服務是首位、其次才是商品、最後是價格、其他。
顧客在對一個書城服務做評價時，最重要的依據是進出書城門時給他留下的感覺。
所謂顧客抱怨是指顧客對於書城的期待和信賴未能得到滿足或產生了疑慮。
顧客不是我們的對手、所以我們不需要與他爭論到分出勝負。需要的是達成一致

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