客戶關係管理(doc 56頁)

CRM初階（二）：如何進行客戶關係管理？

根據我們的經驗，客戶關係管理的實現，可從兩個層麵進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中，管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關係管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持，客戶關係管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。

CRM係統具有的功能

在上一期中，我們已經簡單討論了CRM在技術上的實現：銷售；營銷；服務；計算機、電話和網絡的集成。現在讓我們從抽象的討論脫身出來，以Oracle的CRM產品為例看一下CRM係統到底能為我們做些什麼。

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