彙豐銀行客戶體驗管理案例分析(pdf 36頁)

彙豐銀行客戶體驗管理案例分析內容摘要：
　　本文旨在識別HSBC 三個個人客戶段的品牌化體驗，這三個客戶段分別是HSBC Premier (HP)，PowerVantage以及普通客戶。在提供銀行服務的眾多接觸點中本文將著重分析分行和服務中心這兩個接觸點上的品牌價值與客戶需求/體驗。CEM 流程圖和需求——績效象限圖將幫助我們看清楚麵對麵銀行服務時這三個客戶分段分別需要關注的地方。
　　HSBC 獨特的品牌價值在於其倡導的全球資源、本地智慧，令人信賴和專業的銀行服務，多渠道覆蓋麵積廣以及定製化金融理財服務。她對CRM 改善客戶體驗的用法妙到巔毫。她了解客戶並且根據客戶對銀行的需求和價值製定客戶戰略。然而，她的客戶仍然對分行的服務頗有微詞。
　　為了改善和優化其分行/服務中心重要客戶的品牌化體驗，我們建議HSBC 將資源重點配置在客戶、戰略、員工/流程和技術四大領域的改善上。
HSBC 的CRM 有四個關鍵階段：
　　第一階段——識別：知道我是誰
員工們必須知道客戶的具體情況，這樣雙方的談話才有相關性。
　　第二階段——2 –區分：認識我對你的價值
根據需求和價值區別對待不同客戶。例如，對於在HSBC 擁有大量資產的客戶，不要讓他們每次都在櫃台那兒等著。最好找個專職人員為他們服務。
　　第三階段——聯絡： 聯絡：讓我和你之間的生意變得簡單起來
一定要確保有高質量的客戶聯絡記錄和係統化、有組織的聯絡方法。一定要確保員工記住客戶告訴他們的話並從每次聯絡中獲得最大的價值。
　　第四階段——定製化：將我作為單獨的個體對待
員工應當運用自己的知識為每個客戶提供適當的服務和體驗。例如，在與財務策劃主管進行一對一評估對話時某些特製和專業的意見會讓客戶覺得非常有用。正如前麵所提到的那樣，每個員工尤其是前線員工在改善HSBC 的CRM 方法及實踐中都扮演了重要的角色。如果每位員工都能把CRM落實到自己的日常工作中那麼HSBC 就能為客戶帶來他們想要的東西並且專注於傾聽客戶的需求，最終收獲利潤和保留有價值的業務關係。
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