客戶管理-中.pdf6

客戶管理（中)
客戶管理
1．終生客戶價值
一位畢業於美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司並勝訴後，得意洋洋地向同樣擔任
律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結案？”
他父親回答道：“兒啊！你知道你大學昂貴的學費是從哪裏來的嗎？”
這顯然是過去那個年代的笑話。在現在這種競爭激烈的時代，如果沒能滿足顧客的需求，
就會立即遭到撤換的命運。因此，現在想要長久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰術
或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變――要重視顧客“終身價值”的存在。
事實上，已經有不少企業正式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福特汽車而言，
當你從選購一輛汽車開始，他們便預估你將會帶來至少30萬美元的價值。想想看，當30
萬美元送上門時，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務嗎？
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