某客戶管理研究社團客戶體驗研究報告(pdf 9頁)

某客戶管理研究社團客戶體驗研究報告目錄：
一、關於我們………………3
二、方法論………………4
三、子流程………………5
四、情感曲線——中國大陸VS北美地區………………6
五、情感曲線——中國大陸東南西北4區………………7
六、啟示………………8
七、下一步………………9

某客戶管理研究社團客戶體驗研究報告內容摘要：
　　本次調研的設計、執行和研究的方法的主要框架都基於兩個美國專利局Patent-pending的品牌客戶體驗管理方法? (Branded CEM Method?) 和客戶體驗管理研究方法? (Customer Experience X-VOC Research Method?):
　　Balanced Experience Level?（平衡體驗度?）反映在多渠道接觸點上交付平衡體驗時的有效度;
　　BEI? (Branded Experience Index)（品牌體驗指標?）反映在接觸點體驗交付目標品牌價值的有效度;
　　BIW? (Branded Importance Weighting)（品牌重要性加權?）反映子流程或者接觸點對於品牌的重要度水平;
　　Branded-X? (品牌客戶體驗?) 通過峰終定律 (Peak-end Rule)，達到交付了獨特品牌價值並且滿足或超過了目標客戶最關鍵需求和期望的最理想體驗;
　　Branded Experience Level?（品牌體驗度?）反映在多渠道接觸點上交付品牌體驗時的有效度;
　　CEI? (Customer Experience Index)（客戶體驗指標?）反映在接觸點體驗為目標客戶創造正麵情感與記憶的有效度;
　　CIW? (Customer Importance Weighting)（客戶重要性加權?）反映子流程或者接觸點對於客戶的重要度水平;
　　Effective Peak? 留給客戶記憶的最正麵或最負麵體驗的子流程;
　　Emotion Curve?（情感曲線?）通過曲線形式代表客戶在體驗中的每個子流程（以自然時間為序列以客戶體驗為中心）上的情感體驗評分;
　　Experience Effectiveness Map?（有效體驗圖?）通過交付品牌體驗，平衡體驗和資源優化的水平，用以評估多渠道接觸點的體驗有效度;
　　Experience Rating?（體驗評分?）客戶在接觸點上每個子流程的滿意度評分;
　　PPG? (Pleasure-Pain Gap)（喜悅與痛苦差距?）是品牌客戶體驗管理方法? 的一個度量指標——製定在有效愉悅的峰和有效痛苦的峰之間的差距;
　　Resource Optimization Level?（資源優化度?）反映在多渠道接觸點上最優資源分配時的有效度;
　　X-Anchoring? (Intra-Experience Anchoring)（內在體驗定位?）是定位（偏差的）體驗——代替實際（無偏差的）體驗——通過在愉悅的峰和痛苦的峰之間的差距作對比，從而確定感受的愉悅或痛苦;
　　X-MOT? (Moments Of Truth @ Experience)（體驗的關鍵時刻?）是子流程在交付最高情感（無論是正麵的，或者負麵的）水平，也是對於目標客戶最重要，並且被記住的接觸點體驗;
　　X-VOC? (Experience-centric Voice Of Customer)（以體驗為中心的客戶之聲?）是一個以體驗為中心、以自然時間為順序的接觸點體驗中，客戶在子流程中所產生的情感感受。

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