客戶關係管理理論與CRM軟件(doc 13頁)
客戶關係管理理論與CRM軟件目錄：
第1篇 導論 1
1 CRM概述 3
1 CRM的起因—客戶資源是公司最重要的資產4
1．1．1 何為客戶資產 4
1．1．2 為什麼要將客戶資源作為資產管理 4
1．1．3 客戶資源競爭策略 4
1．2 CRM概念與內涵 6
1．2．1 CRM概念 6
1．2．2 CRM的內涵 7
1．3 CRM的起源與發展動力 9
1．3．1 CRM的起源 9
1．3．2 CRM的發展動力 9
1．4 企業實施CRM的期望價值11
1．4．1 實現經營戰略的轉變11
1．4．2 提高有價值客戶的保持率 11
1．4．3 提高客戶的增值潛力12
1．4．4整合、共享客戶信息12
本章小結12
2 企業管理信息化及CRM在其中的地位 13
2．1 企業信息化概貌14
2．2 其他企業管理軟件介紹 14
2．2．1 ERP 15
2．2．2 SCM 17
2．2．3 EC 19
2．2．4 BI 20
2．2．5 KMS 21
2．2．6 OA 24
2．3 CRM在管理信息化中的地位 25
第2篇 理論 27
3 CRM理論脈絡與CRM中的管理思想 29
3．1 CRM理論脈絡 30
3．1．1 CRM任務 30
3．1．2 基於CRM任務看CRM理論的脈絡30
3．2 CRM中的管理思想——CRM基本理念和觀點 32
3．2．1 引言 32
3．2．2 CRM八大理念33
本章小結41
4 客戶生命周期理論 43
4 客戶生命周期理論44
4．1 為什麼要研究客戶生命周期理論44
4．2 生命周期理論的基本觀點44
4．3 客戶生命周期階段的劃分45
4．4 客戶生命周期模式描述47
4．4．1 選取交易額和客戶利潤作為特征變量47
4．4．2 交易額和客戶利潤變化趨勢分析47
4．4．3 客戶生命曲線 51
4．5 客戶生命周期模式分類 51
4．5．1 模式Ⅰ—早期流產型 53
4．5．2 模式Ⅱ—中途夭折型 53
4．5．3 模式Ⅲ—提前退出型 53
4．5．4 模式Ⅳ—長久保持型 54
4．6 最優客戶生命周期模式 55
4．7 本章小結 56
5 客戶價值識別理論 58
5．1 客戶價值的判別標準——客戶全生命周期利潤(CLP) 59
5．1．1 收益流不能作為判別客戶價值的標準 59
5．1．2 CLP是判別客戶價值的唯一標準 60
5．2 CLP預測方法之一：DWYER法 60
5．2．1 Dwyer法的預測原理 60
5．2．2 Dwyer法的缺陷 62
5．3 CLP預測方法之二：客戶事件法 62
5．3．1 客戶事件法的預測原理 62
5．3．2 事件預測法的缺陷 64
5．4 CLP預測方法之三：擬合法 64
5．4．1 擬合法的預測原理 64
5．4．2 擬合法的預測模型 67
5．4．3 擬合法預測的基礎—客戶曆史利潤計算 73
5．4．4 擬合法的適用條件 77
5．4．5 擬合法的特點 77
5．5 CLP的構成 78
5．5．1 CLP由當前客戶價值和客戶增值潛力構成 78
5．5．2 客戶當前價值（CCV） 78
5．5．3 客戶增值潛力（CPV） 78
5．6 基於CLP的客戶細分方法——客戶價值細分 79
5．6．1 客戶價值矩陣 79
5．6．2 客戶金字塔 80
5．7 基於價值細分的客戶資源配置與保持策略 81
5．8 本章小結 82
6 客戶忠誠理論 84
6．1 客戶忠誠的度量指標 85
6．2 客戶忠誠的決定因素 86
6．2．1客戶忠誠的決定因素 86
6．2．2 客戶忠誠決定因素識別的理論基礎 87
6．3 客戶忠誠模型 90
6．4 客戶忠誠的表現形式 91
6．5 客戶忠誠的進化機理 91
6．6 客戶關係修複 95
6．6．1 關係問題的反應行為及其與退出傾向的關係 95
6．6．2 關係問題反應行為的影響因素 96
6．6．3 客戶生命周期與客戶關係退出行為模式 97
6．6．4 客戶關係的修複 99
本章小結100
第3篇 軟件 101
7 現有CRM軟件的典型功能 103
7．1 當前業界對CRM軟件功能的主流認識 104
7．2 當前CRM軟件的典型功能 104
7．2．1客戶信息管理（CIM） 104
7．2．2 銷售自動化(SFA) 106
7．2．3 營銷自動化(MA) 107
7．2．4 客戶服務與支持（CSS）管理 108
7．2．5 客戶分析（CA）係統 108
7．3 現有CRM軟件功能的不足 109
本站小結109
8 CRM軟件主要供應商及其解決方案 110
8．1 中國CRM軟件市場供應商概況 11
8．2 2002、2003年中國CRM軟件市場份額結構 116
8．3 主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹 117
8．3．1 TurboCRM 1117
8．3．2 Siebel 121
8．3．3 SAP 123
8．3．4 Oracle 126
8．3．5 東軟軟件 131
8．3．6 聯成互動 135
8．3．7 合力金橋軟件 138
8．3．8 創智 140
8．3．9 用友 142
8．3．10 金蝶 144
本章小結 149
9 CRM行業解決方案 150
9．1 保險行業CRM解決方案 151
9．2 醫藥行業CRM解決方案 155
9．3 汽車貿易行業CRM解決方案 160
本章小結 165
第10章CRM係統設計基礎 166
10．1 CRM係統功能模塊設計 167
10．1．1個性化桌麵 167
10．1．2 係統配置 168
10．1．3 基礎信息 168
10．1．4 知識庫管理 169
10．1．5 價格管理 169
10．1．6 市場管理 170
10．1．7 銷售管理 170
10．1．8 客戶服務 173
10．1．9 客戶關懷 173
10．1．10 分析決策 174
10．2 CRM係統主要業務流程 178
10．2．1 銷售業務流程 178
10．2．2 新利体育取现
業務流程 179
10．2．3 客戶支持與服務的業務流程 180
10．3 數據表設計 181
10．3．1 基本數據表設計 182
10．3．2其他後台管理和動態信息表 183
本章小結 184
第4篇 相關技術 185
第11章 呼叫中心 187
11.1 呼叫中心的基本概念、產生與發展 188
11.1.1 呼叫中心的基本概念 188
11.1.2 呼叫中心的產生與發展 189
11.1.3 呼叫中心的分類 190
11.2 呼叫中心的組成及關鍵技術 192
11.2.1 呼叫中心的組成及關鍵技術 192
11.2.2 呼叫中心技術發展的曆程 195
11.2.3 呼叫中心的發展趨勢 199
11.3 呼叫中心作用 200
本章小結 202
第12章 數據倉庫與數據挖掘概述 203
12.1 數據倉庫概述 204
12.1.1 數據倉庫的定義 204
12.1.2數據集市 208
12.1.3 數據倉庫的結構 210
12.1.4 數據倉庫係統的結構 213
12.1.5 數據倉庫的數據組織 215
12.1.6 元數據 216
12.1.7 聯機分析處理 219
12.2 數據挖掘概述 221
12.2.1 數據挖掘的定義 221
12.2.2 知識發現過程 223
12.2.3 數據挖掘的任務 225
12.2.4 數據挖掘的分類 227
12.2.5 數據挖掘應用 227
本章小結 228
第5篇 實施 231
13 企業CRM實施 233
13．1 在戰略層次上部署CRM實施 234
13．1．1 為什麼必須在戰略層次上部署CRM實施 234
13．1．2 企業實施CRM戰略的目標 236
13．1．3 企業實施CRM戰略必須具備的基本條件 236
13．2 CRM軟件實施方法論 237
13．2．1 區分CRM軟件實施方法論與CRM實施方法論 237
13．2．2 CRM軟件實施方法論 237
13．3 確保CRM實施成功的關鍵 250
13．3．1 CRM實施成功率低的主要原因 250
13．3．2 Siebel對CRM實施成功要素的認識 253
本章小結 255
14 國內CRM實施案例 256
15．1 案例1：中國聯通浙江分公司——電信行業 257
15．2 案例2：浙江移動通信有限責任公司——電信行業 259
15．3 案例3：國泰君安證券股份有限公司——證券業 262
15．4 案例4：深圳招商房地產有限公司——房地產業 264
15．5 案例5：上海融氏企業有限公司——食品行業 267
15．6 案例6：輝瑞製藥中國有限公司——製藥行業 270
15．7 案例7：上海通用汽車——汽車製造行業 272
15．8 案例8：紅彤汽車貿易有限公司－汽車貿易 275
15．9 案例9：平安保險北京分公司——保險行業 277
15．10 案例10：上海小阿華科教有限公司——科教服務行業 279
本章小結 282
參考文獻 283
客戶關係管理理論與CRM軟件內容摘要：
客戶關係管理（CRM）是企業在激烈的市場競爭中取勝的重要法寶，越來越多的企業已經、正在和準備實施CRM戰略，越來越多的供應商在提供CRM軟件、實施、谘詢和培訓。為了適應市場的需求，越來越多的高校在相關專業的課程設置中增加了《客戶關係管理》。但是這門課的教材建設相對滯後，沒有合適的教材可用是目前教學中遇到的一個普遍問題。陳明亮主編的《客戶關係管理理論與軟件》是專門作為信息管理、電子商務、新利体育取现
、企業管理等相關專業本科生、專科生和研究生的《客戶關係管理》教材而編寫的。
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