顧客滿意管理技巧與實施原則(doc 17頁)

顧客滿意管理技巧與實施原則目錄：
1 顧客滿意與顧客滿意管理
2 實施顧客滿意管理必須堅持的原則
3 實施顧客滿意管理的基礎性工作
4 CS理論與實踐的發展
一. CS理論的緣起
二. CSI的變量模型
三. CS的理論研究方法
四. 各國有關CS的研究與應用概況
5 顧客滿意與顧客忠誠

顧客滿意管理技巧與實施原則內容摘要：
　　20世紀80年代末和90年代中期，IBM的市場占有率下跌了12個百分點，股票價值由178美元跌至50美元，年虧損額達80多億，公司裁員10萬人。管理專家在對其危機進行診斷時作出的結論是：“過分強調外在形象和企業利潤，而忽略了顧客的需求。”IBM這一典型事例使得眾多企業重新審視自己的管理思想，並將顧客需求的地位提升到了前所未有的高度。
本章要求
（1）掌握顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念及其重要意義
（2）掌握實施顧客滿意管理必須堅持的原則
（3）理解實施顧客滿意管理的基礎性工作
（4）了解顧客滿意理論的基本研究方法和應用狀況
本章重點
（1）認識顧客滿意和顧客滿意管理的基本概念
（2）認識實施顧客滿意管理的基本要求
本章難點
（1）認識顧客滿意的基本概念
（2）認識CSI模型及其意義

..............................