現代企業經營管理的新追求之顧客滿意(ppt 54頁)

現代企業經營管理的新追求之顧客滿意內容摘要：
顧客滿意是企業效益的源泉
　　開發1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，隻有爭取10個新顧客才能彌補；
　　一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；
　　將產品或服務推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；
　　如果事後補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務；
　　1個滿意的顧客會引發８筆生意，其中至少有１筆成交；
　　1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。
實施顧客滿意管理必須堅持的原則：
　　全程性原則：貫穿開發、設計、生產、銷售、交付直至售後服務。
　　麵向顧客原則：顧客需求結構、需求項目指標及權重體係、顧客主觀感受調查。
　　持續改進原則：顧客需求的變化、CS的動態性
三種不同的企業文化形態：
　　一旦“顧客滿意”成為企業的一種文化，將會給企業帶來巨大的益處，而對顧客的傲慢和盲目自滿都會給企業的長期發展帶來不利影響和潛在威脅。
　　企業應當踏踏實實地去了解顧客需求，改進企業的工作，為顧客提供使其滿意的產品和服務。

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