用戶完全滿意的經營理念和經營戰略(doc 61頁)

用戶完全滿意的經營理念和經營戰略目錄:
第一節 用戶完全滿意(TCS)
一、用戶完全滿意的模式
二．用戶完全滿意的模式
第二節 用戶完全滿意的經營理念和經營戰略
一．用戶完全滿意的經營理念
二．以用戶滿意為中心的經營戰略
第三節 以過程控製為基礎，堅持改進和創新，
二．加強過程控製是滿足用戶需求的基礎
三．堅持質量改進，持續提高用戶滿意度
第四節 用戶滿意度評價
一．用戶滿意度評價的目的
三．用戶滿意度的評價
四．應用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度
第五節 從用戶滿意到用戶忠誠
一．用戶忠誠和為什麼需要忠誠的用戶
三．用戶忠誠度評價
第六節 員工滿意是用戶完全滿意的基礎
一．員工滿意的含義和意義
三．企業達到“員工滿意”的途徑
四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）
第七節 建立以用戶滿意為中心的大質量體係

用戶完全滿意的經營理念和經營戰略內容簡介:
用戶完全滿意的基礎是過硬的產品質量和全方位的優質服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”製度的基本目標，是為客戶提供優異的質量與服務。沒有過硬的產品質量，隻有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建築，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓用戶滿意；隻有過硬的產品質量，沒有全方位的優質服務，用戶滿意就成為隻有建築主體而沒有裝修完工的“建築”，也不會讓用戶滿意。
用戶完全滿意，貫穿於產品質量形成全過程。用戶完全滿意不僅限於與用戶直接發生接觸的銷售和售後服務的第一線工作，應從市場調查、新產品開發源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業各部門、全體員工都應以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。
而用戶滿意又是企業產品創名牌的基礎。過硬的產品質量和全方位的優質服務，經過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業形象和產品品牌的廣告宣傳，就可使產品創成名牌。為用戶提供高質量的名牌產品和超值服務，就可使用戶更加滿意，企業就可贏得用戶，贏得市場。
企業如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利於企業開展“用戶滿意工程”活動，實現用戶完全滿意的目標。
用戶完全滿意改進的途徑（程序）（詳見圖2-1所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調查並掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程並持續改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結合我國企業的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節闡述

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