營銷進階--建立顧客滿意(ppt 56頁)

營銷進階--建立顧客滿意目錄:
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客

營銷進階--建立顧客滿意內容簡介:
顧客滿意:
1、如果可感知效果低於期望，顧客就會不滿意；
2、如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；
3、如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。
4、一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商
5、十分滿意的顧客一般不打算更換供應商；
6、高度滿意和愉快創造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠實。
顧客期望值:
1、如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會失望。
2、如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經購買的人可能會比較滿意）。

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