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銷售人員服務標準(doc 47頁)

所屬分類:
營銷人員管理
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244 KB
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相關資料:
銷售人員, 服務標準
銷售人員服務標準(doc 47頁)內容簡介

銷售人員服務標準目錄:
1.儀表標準
2.總則
3.儀表標準
3. 舉止
4. 服務顧客
5.恭候顧客
6.保持服務形象
7.微笑服務
8.飾物佩戴
9.著裝標準
10.工作用品佩戴
11.著裝標準
12.工作用品佩戴
13.日常用品使用服務用語


銷售人員服務標準內容簡介:
營業員想要有效率且專業化地接待您的顧客,在服務態度上應注意:
說話口齒清晰、音量適中,最好用標準普通話,但若客人講方言(如閩南語、客家話),在可能的範圍內應配合客人的方便,以增進相互溝通的效果。
要有先來後到的次序觀念。先來的客人應先給予服務,對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼後來的客人,而怠慢先來的。
在店鋪十分忙碌,人手又不夠的情況下,記住當接待等候多時的顧客時,應先向對方道歉,表示招待不周懇請諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事。
親切地招待客人到店內參觀,並讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務的地方,請叫我一聲。”
如有必要應主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。
顧客有疑問時,應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要,提供好意見,且能對款式作簡短而清楚的介紹,方便以有效率的方式說明款式特征、內容、成分及用途,以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人,應一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購買欲望。
與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後,宜先詢問客人滿意的程度,而非隻一味稱讚款式的優越性。
營業員在款式成交後也應注意服務品質,不宜過於現實,以為拿了錢就了事,而要將款式包裝好,雙手奉給顧客,並且歡迎下次再度光臨,最好能送客人到門口或目送客人離去,以表示期待之意。
即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時,就會先想到你並且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!
有時一些顧客可能由於不如意而發怒,這時營業員要立即向顧客解釋並道歉,並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上,他們也就冷靜下來了。當然,最好的方法是要克製自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。
要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨,不打斷他的發言,這樣被抑製的情緒也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。
當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會幫助他解決困難。


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