傾聽的三大原則和十大技巧(ppt 16頁)

傾聽的三大原則和十大技巧內容簡介:
一、耐心
不要打斷客戶的話頭。
記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。
學會克製自己，特別是當你想發表高見的時候。而是讓客戶說話。
二、關心
1、帶著真正的興趣聽客戶在說什麼。
2、要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
3、讓客戶在你腦子裏占據最重要的位置
4、始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。
5、用筆記錄客戶說的有關詞語。
6、 對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽
三、別一開始就假設明白他的問題
永遠不要假設你知道客戶要說什麼。
在聽完之後，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的
記錄:
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
2、日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
3、可避免日後如“已經交待了”“沒聽到”之類的紛爭。
理解:
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。
2、 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
4、 5W1H法

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