關係營銷--客戶關係管理(ppt 31頁)

關係營銷--客戶關係管理目錄:
一、關係營銷產生的背景
二、關係營銷的涵義與特征
三、關係營銷的中心—客戶忠誠
四、關係營銷梯度推進層次
五、關係營銷的價值測定
六、實施關係營銷的具體策略

關係營銷--客戶關係管理內容簡介:
關係營銷自８０年代後期以來得到了迅速的發展。Berry率先提出和討論了如何維係和改善同現有客戶之間關係的問題。隨後，傑克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關係。北歐諾迪克學派的的代表人物Gronroos、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業同客戶的關係對服務企業新利体育取现 的巨大影響。
關係營銷的關係，已從單純的客戶關係擴展到了企業與供應商、中間商、競爭者、政府、社區等的關係。這樣，關係營銷的市場範圍就從客戶市場擴展到了供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統新利体育取现 的涵義和範圍。
傳統營銷理論認為，企業營銷的實質是利用內部因素，對外部市場產生作用，使外部市場做出積極的動態反應，實現銷售目標的過程。這樣的營銷思想充分發揮了資本和物資等生產要素的作用，但卻忽視了人的作用，而關係營銷思想認為要提高營銷組合的應用價值和效率必須增加18新利真人网 的作用，所以擴大了營銷組合的概念
關係營銷的涵義與特征
（１）雙向溝通。在關係營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。隻有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。
（２）合作。一般而言，關係有兩種基本狀態，即對立和合作。隻有通過合作才能實現協同，因此合作是“雙贏”的基礎。
（３）雙贏。即關係營銷旨在通過合作增加關係各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。（４）親密。關係能否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關係營銷不隻是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關係中獲得情感的需求滿足。
（５）控製。關係營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷係統中其他參與者的態度，由此了解關係的動態變化，及時采取措施消除關係中的不穩定因素和不利於關係各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利於企業及時改進產品和服務，更好地滿足市場的需求

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