浦發銀行營銷人員服務技巧(ppt 62頁)

浦發銀行營銷人員服務技巧目錄:
一、基本禮儀
二、服務語言
三、溝通技巧

浦發銀行營銷人員服務技巧內容簡介:
眼神規範:
1、在與客戶交流的過程中應注視客戶，以使客戶感覺
到你在全神貫注的為其提供服務；
2、在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個
麵部為注視區域，不要凝視一點；
3、在營業場合，隻要看到客戶的目光，就要用眼神去
迎候，不得視而不見，或將目光轉開；
4、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；
5、目光柔和親切；
6、不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。
傾聽規範:
1、傾聽時，目光轉向客戶；
2、傾聽時，麵帶微笑，並伴隨適度的點頭；
3、在客戶陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清
楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應；
4、如有必要，隨時進行紀錄；
5、在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重
複，並征詢客戶的確認。
聲音規範:
1、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且
便於語氣及音量掌控自如；
2、音量：視客戶的音量調節；
3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；
4、語速：適中，每分鍾應保持在110—150個字

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