客戶關係管理與CRM項目實施(doc 25頁)

客戶關係管理與CRM項目實施目錄:
第一節 顧客價值理論
第二節 顧客滿意與忠誠
第三節 客戶關係管理

客戶關係管理與CRM項目實施內容簡介:
消費者是否會購買某一產品，從最根本的意義上講，取決於兩個方麵：一方麵是其可能獲得的滿足，即其所得到的效用或價值；另一方麵是其在得到這一滿足時的必要支出，即其所付出的代價和成本。兩者比較，若效用大於代價。顧客就會傾向於購買；而若代價大於效用，顧客則可能放棄購買。這是消費者購買行為中最基本規律。研究這一規律，我們就可以得出“顧客價值理論”
顧客讓渡價值模型
顧客價值理論是研究構成顧客價值的基本內涵和消費者評價顧客價值的基本標準的理論。消費者購買某一產品是為了獲得一定的顧客價值，即其所得到的期望利益滿足；而消費者會不會購買這一產品則取決於“顧客讓渡價值”，即顧客總價值（其獲得的全部利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本）之間的差額（圖18-1）。如前所述，顧客讓渡價值為正時，購買行為很有可能實現；顧客讓渡價值為負時，購買行為則很難發生。
我們可以用這樣的例子來說明顧客價值理論。當一個住在城鄉結合部的主婦準備購買一台脫排油煙機時，她會麵臨這樣的情況。一種她所喜歡的脫排油煙機，在其附近的商店裏有售，同時她也知道在市中心這種脫排油煙機的價格比較便宜，而且款式也比較多，但是市中心的商店不肯送貨和負責安裝，附近的商店則不僅安裝，還能常年維修。主婦考慮再三，還是決定在附近購買。主婦購買決策的理由我們可以用顧客價值理論去加以說明。即如果市中心同類產品的價格比在附近購買便宜不了多少（如僅便宜5%），那麼，主婦會認為，她得到的顧客總價值（僅為產品效用）差異不大；而顧客總成本則因省卻了運貨、安裝等時間、精力和體力成本，而大大低於在市中心購買的總成本，從而使顧客

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