神秘顧客思考係列(pdf 67頁)

神秘顧客思考係列目錄:
一 神秘顧客的由來3
二 神秘顧客的作用6
三 神秘顧客的特點9
四 神秘顧客的挑選.11
五 神秘顧客的培訓.13
六 神秘顧客的項目組織..15
七 神秘顧客訪問的幾種形式18
八 神秘顧客訪問的“望聞問切”法21
九 檢測指標的確定.24
十 檢測問卷的設計..26
十一 提問的技巧..30
十二 合適的抽樣及檢測安排33
十三 現場管理與考核37
十四 保證收集的資料數據準確性.40
十五 身份識別與反身份識別的較量42
十六 數據資料的整理45
十七 檢測報告的寫作49
十八 明察與暗訪..52
十九 神秘顧客與隱私保護.54
二十 神秘顧客與客戶滿意度57
二十一 最後的原則..60
二十二 神秘顧客的未來發展方向..62

神秘顧客思考係列內容簡介:
如今在中國的服務行業中，神秘顧客概念可以說是大紅大紫。不管是跨國的商業巨頭還是本土的零星小店，不論是自以為陽春白雪的教授專家，還是每天迎接送往的一線員工，不僅是專業的市場研究人員，還包括企業的主管和老板，都聽說過“神秘顧客”都在說著“神秘顧客”。當然，這裏麵有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通過GOOGLE檢索，約有748000項符合神秘顧客的查詢結果，可見其多麼的深入人心。
神秘顧客這個概念從哪裏來的呢？大多數資料顯示，神秘顧客概念來自於美國，首先是被快餐業的巨頭麥當勞和肯德基使用，並因為這些連鎖商店開遍世界而把這個概念傳遞開來，同樣，中國有了麥當勞、肯德基，由此就知道了神秘顧客。這樣的說法也幾乎無法考證，可能是因為美國的商業發達，而且像麥當勞這樣的跨國快餐更需要服務的標準化規範化，他們也更可能最先研究使用一些新的管理方法，從神秘顧客的特點來看又特別適合這樣的企業應用，因此，上述的說法有幾分道理。
很多人說了，知道雞蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母雞呢？既然是要係統的研究這個事物，起源還是很重要的。就像我們研究非典要知道傳染源，現在的牛肉雞肉不是都被要求表明原產地嗎，同理。
神秘顧客的產生有其必然的根源，社會化大生產和商業服務分工的細化了推

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