企業如何留住顧客(doc 8頁)

企業如何留住顧客目錄：
一、什麼是“顧客完全滿意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
二、誰是我們的顧客？
三、什麼是顧客的需求？
四、瞬間感受
五、創造“TCS”服務的十個策略
六、如何判斷顧客滿意了？
七、留住“老顧客”

企業如何留住顧客內容簡介：
摩托羅拉 “顧客完全滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數以千計的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組, 通過團隊努力, 在技術, 質量與服務各個領域創造出超越顧客期望的豐碩成果.
我們拿“漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時,
你的腦子裏會浮現出這樣的“漢堡”:
如果你得到的是這樣一份“漢堡包”, 你會如何感覺呢？
而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份小小的意外驚喜呢？
每一個走進摩托羅拉全質量服務中心的顧客都懷有一份期望. 當你的服務滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿意。
上海聯通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼後, 留下這麼一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個電話號碼, 或許對你以後會有什麼用處.” 接著他寫下了全質量服務中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結識了更多的朋友.

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