服務營銷管理體係設計與實踐(ppt 63頁)

服務營銷管理體係設計與實踐內容摘要：
服務特征：
1、服務產品的製造是即時的；它無法提前製造，或是有備而來。
2、服務並無法被生產、監督、儲藏或是庫存起來。它是顧客在那裏，便出現在那裏。
3、服務產品是無法被展示的，它也無法在服務之前，先被做成樣品送請顧客核可；服務的提供者可以展示各種不同的服務方式，但是顧客在想什麼，是無法令人掌握的。
4、接受服務的人，必須由他或她自己去親身體會此種服務產品的價值。
5、前項個人接受服務的經驗，不能夠賣給或傳給第三者。
6、如果服務產品表現欠佳時，顧客就不再會想起它。如果顧客不願意再接受服務產品的話，那麼賠償或道歉可能是唯一能讓顧客感到滿意的方法。
7、服務的品質保證必須在提供服務之前便已辦到,而不是在服務之後,此種道理和一般商品的製造過程是一樣的。
8、服務的提供,通常需要某種程度的人際互助，買賣雙方要多少有些個人的接觸,如此方能創造出服務。
9、顧客對於服務的期待，和他或她是否滿意服務的結果是有著密切關係的.通常服務的品質良好,才是最重要的事情。
10、當顧客發現接受服務的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時,那麼他或她對於服務的滿意程度，是隨著接受服務人數的多寡而成反比的。
服務策略：
1、服務策略是一種傳遞服務的獨特方式；而它是建立在一個經過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益於顧客，並且能夠立基於一個有效的競爭位置上。
2、見識是一種見微知著的本領。這句話表示你了解公司所處的市場環境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發展出一套清晰的概念嗎？這是一種複雜而專業的思考程序，需要判斷力、創造力，以及麵麵俱到的思考力。
3、這就是我們的本質，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。
4、描述對所提供的服務價值之觀念的描述。

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