服務級別管理SLM的管理過程(pdf 6頁)

服務級別管理SLM的管理過程目錄：
一、SLM介紹
二、SLM的收益
三、SLM與ITIL流程
四、SLM的管理過程
五、SLM可能的問題
六、支持服務協議
七、支持合同
八、服務章程

內容摘要：
“服務級別管理”是指企業在可以接受的成本條件下，就IT服務的質量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內的一係列管理活動。
在一個組織裏，進行服務級別管理是非常必要的。組織需要利用IT服務來支持業務的發展，而IT服務則需要SLM來保證其服務有效：SLM能夠定義IT服務的級別，建立服務水平監督體係，來保證服務達到規定的水平等級，即使服務失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應對決策。
目前，人們往往認為SLM隻在大型組織裏才有效，這是錯誤的。當然，當客戶需要提供的服務涉及麵比較廣而且比較複雜時SLM將能顯著降低服務風險，保證服務能夠滿足顧客特殊的業務需求，確保服務能夠跟隨顧客業務的轉變及時轉變，並提高服務的成本效益。但是在事實上，任何組織，隻要它需要給客戶提供服務，需要對員工、企業資源、以及財務進行管理，SLM都能發揮其作用，促使組織提供優質服務。隻不過在小型組織裏，由於規模的限製，公司所需的SLM流程複雜程度較小，SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責罷了。

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