服務核心手冊(doc 34頁)

服務核心手冊目錄：
第一部分 服務核心
第二部分 常規工作流程
第三部分 保修政策
第四部分 回訪規範
第五部分 備件管理

服務核心手冊內容摘要：
服務模式
“三六五”模式
三項服務準則：貼心的服務，專業的技術，迅速的響應
六項服務內容：
1、總部24小時熱線電話服務（谘詢、訂購、電話技術指導）
2、網上在線服務
3、硬件故障維修
4、8小時專業初級電腦免費培訓(隻限於中心城市城區的CCC電腦用戶)
5、用戶回訪
6、CCC電腦加油站（硬件有償升級）
五星級服務體係：
1、五星級服務商
2、五星級服務工程師
按照技術水平和服務質量將服務商及服務工程師分為五個等級，並且每年進行培訓與考核。
3、五個一工程
服務工程師上門服務必須帶齊：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一個靜電環、一張服務監督卡
4、五化服務工作
職業化、流程化、標準化、表格化、數據化
5、五個不錯過
不錯過對每一個用戶進行回訪
不錯過對每一個用戶反映問題的記錄
不錯過對每一個用戶反映問題的解決
不錯過複查每一個問題處理的結果
不錯過將每一個問題及處理結果向研發、生產及銷售部門反饋

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