優質顧客服務標準及顧客管理(ppt 89頁)

優質顧客服務標準及顧客管理目錄：
一、創造和留住每一個顧客
二、擁有某種顯在和潛在需求的客體
三、顧客為什麼會不滿?
四、化解顧客不滿的步驟
五、創立顧客溝通係統
六、顧客溝通係統能夠告訴你什麼?
七、顧客溝通的十個原則
八、身體姿態
九、動作
十、姿勢
十一、嚼口香糖或吃東西
十二、語調
十三、電話使用
十四、團隊自上而下的承諾
十五、優質顧客服務七個標準領域
十六、優秀服務標準細則

優質顧客服務標準及顧客管理內容摘要：
顧客溝通的十個原則……
1、走出去和你的顧客進行麵對麵的交談，花一點時間在他們身上，了解他們。與他們交談。
2、組織專門小組，邀請某些顧客參與公開的交流會，探討他們喜愛或不喜愛什麼。
3、要求顧客對市場調查作出反應，可以采用電話、寄信或是直接麵談 的方式。
4、在顧客出入的地方設立意見箱和反饋表。
5、找出令客戶不滿的問題之所在，然後加以解決；並告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問題。
6、設立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應.
7、任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨.
8、迅速地對顧客的抱怨和請求作出回應.
9、在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵(如設立免費電話為顧客提供信息和協助)
10、考察和評估管理人員獲得顧客反饋的能力

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