顧客抱怨管理培訓課程(ppt 40頁)

顧客抱怨管理培訓課程目錄：
一、前 言
二、為什麼顧客的谘詢那麼重要
三、為什麼會引起顧客抱怨
四、顧客抱怨的原因
五、對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法
六、處理抱怨時，首先應做些什麼？
七、鎮息憤怒的方法
八、結語

顧客抱怨管理培訓課程內容摘要：
七、鎮息憤怒的方法
（2）鎮息憤怒的規則
1、必須要聽取抱怨申訴者所說的話
2、表示同感
3、要有敬意，切勿失去平常心
4、坦率承認顧客的憤怒
5、在不承擔責任的情形之下，向顧客道歉
6、以表示同意，來鎮定顧客的憤怒
（3）切勿訴之於不漂亮的做法
1、連聲說「抱歉」
2、說壞話
3、乞求憐憫
4、裝傻
5、全力以赴
6、忽然改變話題或中斷對方說話
7、說奉承的話，來討好對方
8、轉嫁責任
9、使用專門用語及業者用語
10、說挖苦人的話
11、找人毛病，吹毛求庛
12、責難
13、言詞與行動的不一致
14、說什麼<這是常有的事>

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