服務承諾重要性與案例討論(ppt 31頁)

服務承諾重要性與案例討論目錄：
一、服務承諾重要性
二、服務承諾設計
三、服務承諾履行
四、案例討論

服務承諾重要性與案例討論內容摘要：
一、服務承諾重要性
1、服務承諾是影響服務期望的一個關鍵因素
2、服務承諾有利於降低顧客的認知風險
3、服務承諾有利於樹立顧客導向的服務理念
4、服務承諾有利於顧客監督
5、服務承諾有利於內部營銷
服務承諾與服務期望：
服務承諾是形成顧客對服務的期望的一個關鍵因素。服務機構通過廣告、宣傳、推銷員、公共關係活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務的期望。例如，在引導案例中公共關係活動，客運公司提出的5項承諾會變成乘客對客運服務的5項正常期望，事實上，許多乘客會根據客運公司承諾的內容形成服務期望。因此，服務承諾可以用來引導、控製和調節顧客的服務期望。當顧客對服務機構的興趣不大和期望不高時，服務機構可以贈承諾的內容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務的期望。當服務機構認為顧客自己期望過高和由此帶來不利影響時，可以減少服務承諾的內容和力度，以此調低顧客對服務的期望。例如，低調宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調宣傳就是減少向球迷承諾的內容和力度，以調低球迷的“胃口”（期望）。因為足球賽的勝負偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊中，排名靠前的強隊遇到排名靠後的弱隊。並沒有必勝的把握。球迷對某一強隊期望過高，對這一球隊來說並非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊或俱樂部是不利的。因此，采用低調宣傳（承諾）和適當降低球迷的期望，有時是一種明智的策略。當然，也有一些足球俱樂部采用相反的策略，即高調宣傳、如宣傳自己的球星和優勢，向球迷表示必勝的信心（增加承諾的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷觀看。

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