您現在的位置: 18luck新利全站下载 >> 新利体育取现 >> 營銷模式>> 資料信息

服務管理的質量模式(ppt 33頁)

所屬分類:
營銷模式
文件大小:
611 KB
下載地址:
相關資料:
服務管理, 質量模式
服務管理的質量模式(ppt 33頁)內容簡介

服務管理的質量模式目錄:
一、服務營銷管理目標
二、了解服務期望
三、製定服務標準
四、執行服務
五、管理對外溝通活動
六、案例討論


服務管理的質量模式內容摘要:
服務質量差距之間的關係:
服務質量差距(差距5)=質量差距1+質量差距2+質量差距3 + 質量差距4
其中:服務質量差距(差距5)——顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距;
質量差距1——服務機構了解的顧客期望與實際的顧客期望之間的差距;
質量差距2——服務機構製定服務標準與所了解的顧客期望之間的差距;
質量差距3——服務機構的服務執行與製定的服務標準之間的差距;
質量差距4——服務機構對顧客的承諾與服務實績之間的差距。
根據這個模型,服務營銷管理要使顧客滿意,就要縮小服務質量差距,而要縮小服務質量差距,就要縮小質量差距1、質量差距2、質量差距3和質量差距4。並且要做到以下幾點:(1)要準確地了解顧客實際的期望;(2)要使製定的服務標準體現顧客的期望;(3)要使服務實績達到服務標準;(4)要使服務承諾(包括溝通、定價所隱含的承諾)符合服務實績。 這就是服務營銷管理的4項子目標。


..............................

Baidu
map