建立顧客滿意培訓課程(ppt 100頁)

建立顧客滿意培訓課程目錄：
一、確定顧客價值和滿意
二、高績效業務的特征
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與保持顧客
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷

建立顧客滿意培訓課程內容摘要：
1－1、顧客價值
顧客價值即顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
總顧客成本是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時預計發生的費用。
讓渡價值最大化分析框架的管理學含義：
1、營銷者必須從總的顧客價值，總的顧客成本和顧客讓度價值的角度把自己的產品與競爭者產品進行比較，從而清楚自己的產品在顧客心目中的相對位置。
2、讓度價值最大化模型給營銷者指出了增加本企業產品的顧客讓度價值的兩個途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
1－2、顧客滿意
顧客滿意是指一個人購買和使用產品之後通過對該產品的感知的效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
產品感知效果：
產品感知效果是顧客在購買和使用產品之後依據自己的體驗(resulting experience)所形成的對產品讓度價值的認知。
顧客對產品的感知效果由顧客感知的讓度價值來度量。
顧客感知的讓度價值
＝顧客感知的總價值－顧客感知的總成本

..............................