以提高用戶滿意度為目標的客戶服務管理(ppt 35頁)

以提高用戶滿意度為目標的客戶服務管理目錄：
一、營維合一服務管理產生的背景
二、營維合一服務管理的主要內容和做法
三、營維合一服務管理的顯著成效

以提高用戶滿意度為目標的客戶服務管理內容摘要：
一是由於曆史原因，一直以來電信企業的營銷體係和維護體係都是彼此分開的，維護人員不問營銷，營銷人員不管維護，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務工作相對被動和滯後，用戶滿意度一直難以提升。
一是由於曆史原因，一直以來電信企業的營銷體係和維護體係都是彼此分開的，維護人員不問營銷，營銷人員不管維護，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務工作相對被動和滯後，用戶滿意度一直難以提升。
三是隨著中國電信以外的其他各大運營商的誕生，加之國外電信公司蜂擁而至，搶灘國內市場，競爭局麵呈現出前所未有的激烈態勢。
麵對這種形勢，湖南省電信公司在文會國總經理的倡導下成立了專門的課題小組，經過艱苦的努力，於2000年底創造性地提出“營維合一”的概念，建立起一條直通終端用戶的綜合化的服務通道（我們稱之為“藍色通道”），於是，以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理的改革模式應運而生。

..............................