服務關係(ppt 55)

引導案例
南京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經搬遷回到原址後，做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥，如果缺貨，就在公司的缺貨登記本上留下聯係地址、電話。經理親自打電話到醫藥批發公司詢問，對缺貨登記顧客100%給予回音，其中絕大多數顧客獲得滿意的答複。一次，一位顧客要買10支針劑等著急用，店裏無貨，該店專門派人去批發公司提藥，盡管這些藥才數十元，也要滿足顧客的要求。
南京藥房進行缺貨登記的目的是確保服務承諾，以保持一種服務關係或顧客關係，這是關係營銷的真諦。關心營銷（Relationship Marketing），是指服務機構以建立和保持顧客關係為目的的營銷。顧客關係是影響服務機構對顧客（期望）了解的主要因素之一。服務機構不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關係，良好的顧客關係是了解顧客的基礎。服務機構隻有建立、保持與顧客的良好關係，才可能準確地感知顧客對服務的期望，而服務機構隻有準確地感知對服務的期望，才可能消除機構對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距（即服務質量差距）。
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