口碑營銷的五大法寶（doc 26）

以體驗營造口碑：把握顧客體驗

　　戴爾公司總部每間辦公室的牆上都有一句口號：“顧客體驗：把握它。”所謂顧客體驗，就是顧客和企業產品、人員和流程互動的總和。也就是讓顧客置身於生產製造的全過程，讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望。體驗式消費所帶來的感受越是深刻難忘，形成的口碑傳播越是生動形象，感染力也會越強烈刺激。正由於此，越來越多的產品選擇了體驗式消費，戴爾公司甚至認為“顧客體驗是競爭的下一個戰場”。

　　體驗式消費所帶來的影響非常深遠，在美國甚至有人提出體驗式經濟時代的概念。美國戰略地平線 (Strategic Horizons LLP) 顧問公司的創始人約瑟夫?派因二世（ B 。 Joseph Pine II ）與詹姆斯?吉爾摩（ James H 。 Gilmore ）在美國《哈佛商業評論》 1998 年 7-8 月號“體驗式經濟時代來臨”（ Welcome to the Experience Economy ）專題中指出：體驗式經濟 (Experience Economy) 時代已來臨，並按照貨物 (commodities) 、商品 (goods) 、服務 (services) 與體驗 (experiences) 四個階段區分經濟價值的演進。所謂體驗經濟，是指企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間。


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