第五章客戶需求與服務管理（ppt 28）

第五章客戶需求與服務管理（ppt 28）內容簡介

第五章客戶需求與客戶服務
第一節客戶需求概述
一、導論
1、客戶的確定
從供應鏈角度，所有的供應鏈或者物流服務都是圍繞著最終用戶的滿意而設定的。個人——“顧客”；機構——“客戶”。
2、顧客價值的種類
按照顧客需求，為顧客創造價值，顧客是價值最大化的追求者。

①顧客讓渡價值（兩種計算方法）
總顧客價值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋體力成本）之差。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示：

②客戶價值

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