富華管家部服務中心工作手冊(doc 32)

富華管家部服務中心工作手冊 3
一、設立服務中心的目的和意義 3
二、服務中心的文明禮貌、素質修養 3
（一）語言 3
1、服務中心語言特征 3
2、語言的規範： 4
（二）標準禮貌用語 5
（三）儀表、禮儀規範補充 7
（四）個人素質要求補充 7
1、做好管家部代表，樹好部門形象： 8
2、重視職業道德、嚴守部門密秘 8
3、鑽研工作業務，做一名內部公關、溝通、協調的能手 8
4、塑造服務中心性格、保持運作風範 9
（五）附：偉大的羊皮卷之控製篇、誓言篇 10
羊皮卷：今天我要學會控製情緒。 10
羊皮卷：成功誓言之一 11
羊皮卷：成功誓言之二 12
三、服務中心應掌握的資訊 14
1、各部門的營業服務項目 14
2、當地特產與旅遊介紹 15
3、周邊環境 15
4、酒店各部門及主要負責人溝通表 16
5、樓層房間結構圖 17
四、服務中心與各部門的溝通協調： 18
1、服務中心與樓層的溝通、協調： 19
2、服務中心與前廳的溝通協調 19
3、服務中心與PA部的溝通協調 20
4、服務中心與工程部的溝通協調 20
5、服務中心與餐廳的協調 20
6、服務中心與保安部的溝通協調 21
7、服務中心與桑拿的溝通協調 21
8、服務中心與財務部的溝通協調 22
9、服務中心與總公司的溝通協調 22
五、服務中心對各項工作的管理控製 22
1、服務中心對C/O時間的控製 22
2、服務中心對樓層加床、加人、加麻將的控製 22
3、服務中心對客需服務的時間控製 23
4、服務中心對員工的考勤控製 23
5、服務中對各類文件、資料、表格的控製 23
6、服務中心對拾遺物品的控製和暫存物品的控製 24
附：服務中心遺留物品處理程序 24
7、服務中心對經理辦公室及服務中心的工作環境控製 25
8、服務中心對房態的控製 25
9、服務中心對租借物品的控製 26
10、服務中心對零售商品的控製 26
11、服務中心對鑰匙、通訊工具的控製 26
12、服務中心對鍾點房、半日租、公司帳房的控製 27
13、服務中心對客衣、布草送洗、收回的控製 27
六、服務中心的崗位職責描述 27
1、內勤崗位職責描述 27
2、服務中心文員崗位職責描述 29
七、服務中心英語常用詞彙 32
八、布草房的管理 32

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