廣州聯通1001客戶服務中心谘詢培訓建議書（doc 21）

1．方案概述

1．1方案背景

1．2方案可望達成的目標

1．3方案總體設計思路

2．調研診斷與評估

2．1目標

2．2診斷活動與過程

1、了解廣州聯通客戶服務戰略

2、廣州聯通客戶服務中心（1001）業務診斷

3、廣州聯通客戶服務中心（1001）運營管理現狀調研與分析

3．客戶服務中心的優化與整合

3．1目標

3．2客戶服務中心的組織架構建設

1.健全組織架構

2.崗位職責

3.崗位考核辦法

4.呼叫中心CSR薪酬製度建議

3．3客戶服務中心運營管理

1.IVR流程優化

2.呼入/出服務流程設計

3.容量管理

4.排班管理

5.報表管理

6.質量管理

7.電話營銷管理

8.投訴機製

9.培訓機製

10.應急措施

4．希爾谘詢輔導方法

4．1現場管理指導

4．2員工培訓及課程

1、管理人員的培訓課程

2、客服代表（1001話務員）培訓課程

3、培訓導師和培訓方法

5．實施步驟

6．日程計劃

7．希爾顧問培訓服務

7.1希爾公司的背景

7.2服務實施顧問隊伍

8．附件

8．1呼叫中心運營管理培訓課程

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