服務營銷的基本原理(pdf 26)

本書的第一部分對服務營銷的基本原理予以闡述。第１章，
重點闡述服務營銷的諸多特殊性。此章首先對服務的定義、特點
及分類進行討論；其次對服務營銷與有形產品營銷和便利服務的
區別做出探討；最後對服務的外部環境予以描述。第2章，介紹幾
種理解與把握服務體驗的理論模型，包括服務營銷組合、服務劇
場模型、服務產出模型與服務生產係統模型。第3章，探究信息技
術對服務體驗的影響。本章首先對用技術來武裝員工與令技術為
顧客之仆的涵義予以解釋；其次，討論了遠程服務、融合與捆綁
技術等事宜；最後，對如何運用技術來掌握顧客信息與顧客交流
界麵的管理方法予以探討
..............................