一對一營銷-中小物流企業的經營之道（doc 7）

所謂一對一營銷 , 或者叫做關係營銷 , 客戶關係管理 , 就是商家願意並能根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為 . 這些特殊需求可能是客戶主動提供的 , 也可能是商家主動從各種各樣的渠道搜集到的 . 在當今以網絡為主體的信息社會裏 , 電子商務大潮不斷推出許多新的經營理念 . 對於企業來說 , 在電子商務平台下 , 有三個要素至關重要 , 即 ERP,SCM 和 CRM.ERP 即企業資源規劃 , 著重於企業內部管理的改善自如 ;SCM 即供應鏈管理 , 強調的是促進企業內部與外部的溝通管理 ; 而 CRM 是從以產品為中心的理念轉向從顧客為中心 , 注重的是外部的管理 .ERP 和 SCM 等經營理念進入中國較早 , 盡管企業運用並不完善 , 但人們已經逐漸認識其重要性 , 像企業流程重組 , 物流配送中心 , 倉儲大呢感項目多多少少已在規劃之中 , 但這些都隻能算是企業以自身為出發點進行的改造 . 如果沒有充分考慮到客戶 , 可能其設計的物流信息係統對所有的客戶都是一樣的 , 倉儲及配送中心的選址由於考慮的是全局利益 , 就不能專一化 . 所以當前物流領域存在的問題不僅僅是硬件設施的開發與應用 , 也在於企業缺乏開放的物流服務想象力即服務意識缺位 , 主要表現在服務的被動性 , 波動性 , 短期性以及缺乏長期戰略這樣幾個方麵 . 如何提高物流企業的服務水平 , 培養企業開放的物流服務想象力 , 確立主動的服務意識 , 正是物流企業尋求長期發展應當解決的問題 . 企業對市場不加區分地作出一般性承諾 , 如 ' 客戶需要什麼服務就提供什麼樣的服務 ', 實際就是客戶服務無標準 . 物流的本質是服務的 , 為製造商的產品生產和營銷提供服務 , 為最終用戶的產品可得性提供服務 , 為供應鏈的組織協調提供服務等等 . 對於一個服務行業的企業 , 特別是那些本身沒有什麼硬件設施的 , 就是我們所稱的 ' 虛擬物流 ' 企業 , 客戶的滿意度至關重要 , 迫切需要營銷理念的創新 . 而 CRM 及一對一營銷等新理念的導入 , 正迎合了這種需要 . 本文試圖從市場定位 , 服務戰略製定等方麵展開剖析 , 闡述在中小物流企業的經營中 , 實施一對一營銷的優勢 .
首先 , 在企業的市場定位問題上 , 傳統物流企業總希望能夠在現有儲運資產的基礎上發展物流服務 . 但這是相當困難的 , 原因在於現有的服務資源是非市場化配置的 , 而物流服務的需求是高度市場化甚至是個性化的 . 一些大型航運企業像中海 , 中遠由於其在介入物流業之初 , 就有著強大的運輸與倉儲網絡體係為支撐 , 才有實力進行大規模的經營 . 中小物流企業在創業之時 , 無論如何也不可能做到麵麵俱到 , 這個時候 , 選擇合適的服務領域就至關重要 .
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